Повышение лояльности клиентов с помощью аутсорсингового контакт-центра

Грамотно выстроенная работа с клиентом — один из столпов успешности ведения любого бизнеса. Причем, здесь существуют два основных направления – привлечение новых клиентов и работа с теми, кто хотя бы раз совершил покупку товара или услуги. Для удержания клиентской базы важно применять техники повышения лояльности. Помочь в этом смогут услуги колл-центра, операторы которого имеют большой опыт общения с разными категориями клиентов, как довольными, так и теми, которых что-либо не устраивает.

Суть программы повышения лояльности

Любой клиент, который приобрел товар или услугу, не почувствует себя забытым, если с ним будет выстроена правильная коммуникация от лица компании. Выполняется это через операторов call-центра, которые могут собрать для компании такие важные вопросы, как:

• удовлетворенность системой обслуживания;
• готовность или вероятность совершения повторной покупки;
• внимание со стороны сотрудников при совершении покупки или получения услуги.

При таком общении, покупатель чувствует свою важность и значимость для продавца. При этом квалифицированный оператор call-центра сможет выстроить разговор таким образом, чтобы не показаться чрезмерно навязчивым. Так оказывается своеобразное психологическое воздействие на человека, приводящее к ощущению собственной значимости и желанию продолжать и дальше контактировать с продавцом или поставщиком услуги.

Условия для проведения компании

Чтобы клиент оставался лоялен по отношению к продавцу или реализатору, необходимо соблюсти следующие условия:

• Возможность дозвониться в любое время суток.
• Получение квалифицированных ответов на любые поставленные вопросы. Чтобы избежать недоразумений, команда операторов изучает специфику компании и проходит последующее тестирование на знание товара, ассортимента, услуг, основных характеристик товара и прочих параметров. Также, в этом случае учитываются пожелания заказчика по отношению к стандартам общения с клиентами.
• Уважительное общение, исключающее чрезмерную навязчивость.
• Формирование ощущения заботы.
• Важно также, чтобы по результатам разговора с оператором, клиент остался полностью доволен.
• Особое отношение к клиентам во время праздников, как общих, так и личных, например, дня рождения.

Как видно из перечисленного списка, разговор с потребителем – непростая задача, которую нужно вести максимально грамотно.

Обращаясь к услугам call-центра продавец или реализатор товара или услуги сможет:

• Напомнить покупателю о себе, побуждая и мотивируя к совершению дальнейших покупок.
• Узнать важную информацию для дальнейшего внутреннего применения. Её можно использовать, не только, чтобы оценить работу своих сотрудников, но также реализовать комплекс мер, направленных на повышение качества обслуживания клиентов.

Специалисты call-центра пишут предварительный скрипт общения с клиентом и согласуют его с заказчиком. Затем совершают обзвон клиентской базы и предоставляют отчетность на регулярной основе.